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福祉サービスを利用したい方へ

岐阜県福祉サービス運営適正化委員会

平成28年度福祉サービス苦情解決研修会
終了しました。

12月7日(水)に長良川国際会議場で、社会福祉事業所の苦情受付担当者、苦情解決責任者及び第三者委員を対象に「福祉サービス苦情解決研修会」を開催しました。

研修開催要項(tekiseikenshuu.doc:40Kb)

福祉サービスを利用されている方へ

福祉サービスを安心して利用するために 〜秘密は守られます、お気軽に〜

苦情解決制度のご案内

福祉サービスの利用者から困りごとの相談や苦情を受け付け、これを解決する苦情解決の仕組みが設けられています。
福祉サービス提供事業者は、利用者が日々よりよい生活が送れるよう、日ごろのコミュニケーションからも要望等を受けとめ、
また受け付けた苦情に対しては改善に取り組み、誠実に苦情の解決に努めます。

苦情・相談申込み

お問い合わせ先
岐阜県運営適正化委員会
相談日:月曜〜金曜日 午前9時〜午後5時(祝日・年末年始は除く)
〒500−8385 岐阜市下奈良2丁目2番1号 岐阜県福祉・農業会館6階
社会福祉法人岐阜県社会福祉協議会内
専用電話:058−278−5136 FAX:058−278−5137
電子メール:tekisei@winc.or.jp

こんなときご相談ください

こんな要望・疑問・不満を受付担当者に相談・申し出ください
自分にあった介護をしてくれない
職員の態度や言葉づかいに傷ついた
わかりやすい言葉で説明してくれない
約束や契約が守られていない など

苦情解決の仕組み

  • 苦情の申し出は、提供事業者に
    苦情の申し出は、利用している事業所の受付担当者が受け付けます。事業所では申し出のあった苦情について誠実に解決に努めます。
    また、そこで解決ができない場合や事業者に申し出にくいときは、運営適正化委員会でも利用者からの苦情を直接受け付けます。

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事業者段階での解決の仕組み(社会福祉法第82条)

  • 苦情受付担当者へ
    利用者は、福祉サービスの質や量に疑問や不満等の苦情があるときは、事業所の苦情受付担当者に申し出てください。
    福祉サービスの苦情は、提供事業者が真摯に受けとめ誠実に解決に努めます。事業者は、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう支援します。

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・苦情への適切な対応により、利用者の満足感を高め、又権利を擁護し、福祉サービスのよりよい利用を支援する。
・苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決を進め、事業者の信頼や適正性を確保する。

苦情解決責任者は 報告を受けた苦情について事情を調査し、改善策を決定します。また、苦情の申し出人の理解を得て改善策を実施し、その実施状況を確認します。苦情解決の責任を明確にするため、施設長や理事長が務めます。
苦情受付担当者は 利用者が申し出しやすいよう受付窓口として設けられています。受け付けた苦情は書式により記録し、苦情解決責任者に報告します。また申し出人の同意を得て第三者委員に報告します。
第三者委員は 第三者委員は福祉サービスに識見があり、中立の立場で判断できる人です。第三者委員には大きく次の役割があります。
  • (1)苦情受付担当者から報告を受け、苦情対応の透明性を確保します。
  • (2)第三者の立場(社会性、客観性)で、苦情の解決に向けた助言等を行います。
  • (3)直接利用者からの苦情を受け付けます。
  • 第三者委員へ直接
    利用者は、苦情を第三者委員に直接申し出ることができます。第三者委員は受け付けた苦情を適切に解決するよう責任者に通知します。

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運営適正化委員会の仕組み(社会福祉法第83条〜第86条)

運営適正化委員会は、福祉サービスに識見のある人、また法律、医療の専門家で構成された公的な第三者機関です。
事業者の段階で解決が難しい苦情を受け付け、利用者の立場を尊重して助言等を行うことにより、解決に向けたお手伝いをします。

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  • 苦情の受付  来所、文書、電話、メール等により受け付けします。
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  • 第一の段階[1] [2]
    利用者から苦情を受け付け、相談に応じます。利用者の同意を得て事業者に苦情を伝え、必要により助言を行います。
  • sankaku
  • 第二の段階[3]
    利用者の申し出により、事業者の同意を得て苦情に関する事情調査を行い、その結果を申し出人に通知します。
    併せて、必要に応じ事業者に改善の申し入れを行います。
  • sankaku
  • 第三の段階[4]
    前記の事情調査の結果に納得がいかないとき、申し出人からの申請により、事業者の同意を得て、苦情の解決に向けた「あっせん」を行います。
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  • 知事へ通知[5]
    処遇に虐待等不当な行為のおそれがあると認めるときは、県知事に対しその旨を通知します。

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福祉サービス苦情解決Q&A

  • Q1.どんなことでもいいですか。
      A1.希望や要望また疑問なこと、それに、日ごろ嫌だと思っていることなど、どんなことでも結構です。
  • Q2.どのようにしたら、いいのですか。
      A2.各事業所では何時でも対応できるよう、苦情受付担当者を配置していますので、職員なら誰でも話しかけてみてください。その担当者につなぎます。
  • Q3.その結果、どうなるのですか。
      A3.苦情を解決する責任者が事情を調査して、改善策を決めます。それを申し出た人に説明し理解を得て、実行に移します。
    後日、実施状況などの結果を確認し、報告します。
  • Q4.申し出人には、誰がなれるのですか。
      A4.利用者本人は勿論ですが、家族の方も結構です。また、利用者の代理人や後見人の方です。

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福祉サービス運営適正化委員会とは

福祉サービスは、必要なサービスを選び利用する仕組みへと変わってきています。
しかし、いざ利用してみると、聞いていた内容と違っていたり、予期しないことが起こったりして、不快に感じたり不満を抱いたりすることがあるかもしれません。
こうしたときには、まずサービスを提供している事業者との話し合いで解決することが望まれます。
しかし、中には事業者との話し合いで解決できなかったり、直接、苦情を事業者に言いにくいという場合もあります。
そんな場合には、「岐阜県福祉サービス運営適正化委員会」にご相談下さい。

  • 設置目的
    福祉サービス利用者の権利を擁護するため、社会福祉法第83条の規定に基づき各都道府県社会福祉協議会に設置されています。
  • 主な業務
    ・福祉サービス利用援助事業(日常生活自立支援事業)が適正に運営されるよう、業務全般について監視
      ・福祉サービスに関する苦情相談・助言・調査・あっせん
      ・虐待や法令違反など重大な不法行為に関する内容の苦情を受けた場合は、岐阜県知事に通知

※もう少し詳しい内容を知りたい方は、事業報告をご覧下さい。
平成27年度 事業報告書(H27houkoku.pdf:1932Kb)

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お問い合わせ先
岐阜県運営適正化委員会
〒500-8385 岐阜県岐阜市下奈良2-2-1 岐阜県福祉会館内
専用電話:058−278−5136 FAX:058−278−5137